TeamInfoz

Poze Pyrania

Name — Mon, 23 May 2011 17:17:01 GMT

La sectiunea File catalog>my files gasiti poze de la iesirea din Pyrania

Tipuri de clienti

Ghionoaia — Fri, 22 Apr 2011 19:26:43 GMT

Tipuri de clienti:

1. clientul nesigur
2. clientul dominator
3. clientul pragmatic
4. clientul vorbăreţ
5. clientul tăcut
6. clientul negociator

1. Clientul nesigur
-Este de obicei destul de tăcut la telefon
-Răspunsurile lui sunt defensive
-Nu îi plac riscurile
-Este o persoană conservatoare care doreşte să îşi menţină stilul de viaţă şi nu îi plac schimbările bruşte
-În timp devine un client loial

Cum abordăm un client nesigur?
-Abordaţi-l cu foarte mult calm
-Folosim multe întrebări de confirmare (ex: Am inţeles bine?; Sunteţi de acord?)
-Identificaţi una sau mai multe nevoi ale acestui client înainte de a îi propune ceva.
-Ascultaţi-l; evitaţi să vorbiţi în acelaşi timp cu clientul; evitaţi să îl contraziceţi
-Folosiţi testimonialele clienţilor noştrii referitoare la acel produs

[color=red]2. Clientul dominator[/color]
-Dur şi sfidător în limbaj
-Nu au răbdare; te urgenteaza să treci la ce ai de spus
-Doresc controlul discuţiei cu orice pret

Cum abordăm un client dominator?
-Scurt şi la obiect
-Evită confruntarea
-Agentul trebuie să ştie foarte bine produsele pentru a îi oferi exact argumentele necesare
-Controlul îl deţii prin folosirea întrebărilor

3. Clientul vorbăreţ
-Prietenoşi, deschişi, au tendinţa de a fi de acord cu ce le spui
-Doresc să fie plăcuţi
-De multe ori crează iluzia unei vânzări sigure

Cum abordăm clientul vorbăreţ?
-Controlează discuţia prin folosirea întrebărilor închise
-Identifică o nevoie a acestui client şi vinde pe baza ei; altfel e posibil ca doar să te ţină de vorbă
-Fii inteligent

4. Clientul tăcut
-Este clientul necooperant
-Răspund foarte greu la întrebări (chiar şi la întrebări închise)
-Îl lasă pe agent să facă toată treaba
-Îţi dă senzaţia că îşi pierde timpul cu tine

Cum abordăm clientul tăcut?[/color]
-Scurt şi la obiect!
-Cunoaşte foarte bine produsele astfel încât argumentaţia să fie scurtă şi precisă.
-Sunt foarte preocupaţi de timp; dacă produsul oferit îi ajută să caştige timp în una din activităţile sale zilnice atunci punctează acest lucru

[color=red] 5. Clientul pragmatic
-Sunt de multe ori persoane deschise
-Pun accentul pe soluţii
-Sunt adepţii riscului controlat (doar dacă se merită)
-Sunt cei care pun întrebări ciudate (dacă pun mopul H2O pe perete mi-l curăţă?)
-Sunt cei care te întreabă cum ţi se pare produsul pe care mi-l propui.

Cum abordezi clientul pragmatic?
-Identifică o problemă şi oferă-i soluţia
-Prezintă-i produsul/e oferindu-i date tehnice precise.
-Evită promisiunile
-Evită să îi vorbeşti în termeni vagi

6. Clientul negociator
-Intotdeauna are o problemă cu preţul
-Susţine că poate să îl cumpere mai ieftin din altă parte
-Cere o reducere la telefon

Cum abordăm clientul negociator?
-Agentul trebuie să aibă informaţii despre produsele concurenţei
-Mută discuţia de la preţ la ceea ce primeşte în schimbul banilor (beneficii concrete)
-Oferă-i încrederea că face o afacere foarte bună.

MULTA BAFTA LA VANZARI IAR IN LUNA MAI SA FIM NUMBER 1

etapele unei vanzari prin telefon

Ghionoaia — Fri, 22 Apr 2011 18:04:24 GMT

1. INTRODUCERE

FII DIFERIT DE CEILALŢI!!! FII TU ÎNSUŢI!!!
In primele 15 secunde se crează sau nu legătura cu clientul
Zâmbeşte – iţi va imbunătăţi considerabil tonul vocii
Voce plăcută
Tonul - asemănător cu cel al clientului
Prezentare scurtă a agentului
Mulţumim pentru fidelitate

2. CUNOSTERE

Oare de ce e nevoie să îl cunoaştem pe client?
Ascultare activă şi reflexivă
Ghidăm clientul prin întrebări “la ţintă”
Lasă-l să vorbească despre situaţia lui.
ASCULTĂ-ŢI CLIENTUL

CUNOSTERE-INTREBARI LA TINTA

Exemplu de întrebări “la ţintă”:
Domnule X-ulescu vă mulţumim pentru că sunteţi clientul nostru şi pentru că astăzi avem pregătit ceva special pentru dumneavoastră permiteţi-mi să vă adresez câteva intrebari:
1. Dumneavoastră aveţi des dureri de spate sau dureri de genunchi?
2. Dumneavoastră sau cineva din familia dumneavoastră găteşte in mod regulat sau obişnuiţi să mergeţi la restaurant?
3. Este foarte posibil să nu fie cazul dumneavoastră dar în acest moment simţiţi ca aveţi probleme cu greutatea sau sunteţi intr-o formă excelentă?
3. Urmăriţi programele noastre de teleshopping? V-a placut ceva de acolo? (ATENŢIE:SE FOLOSEŞTE NUMAI DUPĂ CE AI ADRESAT CELELALTE ÎNTREBĂRI)

3. VANZARE

-Am reuşit sa identificăm cel puţin o nevoie => putem trece la vânzare
Când prezinţi produsul crează-i clientului imaginea acelui produs:
ex: “Aparatul foto are dimensiunea unui pachet de ţigări”
-CUM FACEM O PREZENTARE EXCELENTĂ?
-Fă-l pe client să se simtă împlinit. Fă-l să îşi doreasca atât de mult produsul încât să nu poate să te refuze. (AJUTĂ-L)
-Fă-l pe client să se simta special (EXCLUSIVITATE – “Avem ceva special pentru dumneavoastră”)
-Cunoaşte-ţi bine produsul (PUNCTELE ESENŢIALE CARE GENEREAZĂ VÂNZAREA

Fă-l pe client să se simtă BINE

Exemplu: Să înţeleg că dumneavoastră suferiţi de dureri de spate. Am înţeles bine? ... Cum v-aţi simţi domnule X-ulescu dacă aţi reuşi să vă amelioraţi considerabil durerile de spate în 5 săptămâni? (2 săptămâni termenul de livrare + 3 săptămâni perioada de utilizare)... Sunteţi familiarizat cu aparatul Kosmodisk?

DA => Puteţi să îmi spuneţi ce informaţii aveţi despre Kosmodisk?

4. FINALIZARE

Întotdeauna obţinem un răspuns de la client.
Finalizarea ideală -> implicită
Domnule X-ulescu v-ar ajuta un astfel de produs? DA => FINALIZARE
Daca apar obiecţii -> le tratăm!!!
EXCLUS SĂ CEDĂM LA PRIMA OBIECŢIE A CLIENTULUI

Cum tratăm obiecţiile:

punem accentul pe faptul că acel client a realizat care sunt BENEFICIILE produsului.
CLIENTUL CUMPĂRĂ SOLUŢIA NU PRODUSUL
durată foarte scurtă a promoţiei (doar azi)
surpriză - cadou

test romana

Ghionoaia — Fri, 22 Apr 2011 17:50:21 GMT

[size=9]VAK (Vizual – Auditiv – Kinestezic) - Chestionar

Chestionarul se completeaza in urmatorul mod:
- Citeste cu atentie fiecare intrebare/afirmatie si alege o singura varianta
- Varianta pe care o alegi sa fie prima care iti vine in minte sau cea de care te simti cel mai apropiat/a
- Fi sincer!!!

ATENTIE: NU EXISTA VARIANTA GRESITA!!! Acest test va va ajuta sa va dati seama cum invatati/retineti mai bine.

1. Cand folosesc ceva tehnic pentru prima oara:
a) citesc instructiunile
b) ascult explicatiile unei persoane care l-a mai folosit inainte
c) il folosesc si imi dau eu seama pe parcurs cum merge

2. Cand am nevoie sa ajung intr-o locatie:
a) ma uit pe harta
b) cer informatii de la trecatori
c) imi urmez instinctul (pentru ca am o idee cam pe unde s-ar afla locatia)

3 Cand gatesc o reteta noua:
a) urmez o reteta scrisa
b) sun un/o prieten/a si cer sa imi explice cum se face
c) imi urmez instinctul si incerc sa gatesc singur/a (folosindu-mi experienta din trecut)

4. Daca invat pe cineva ceva nou am tendinta sa:
a) ii scriu instructiuni
b) ii explic verbal
c) ii arat mai intai cum se face si apoi sa il/o las sa faca singur/a

5. Am tendinta sa spun:
a) Uita-te cum fac eu
b) Hai sa-ti explic
c) Incearca si vei reusi sa faci singur/a

6. In timpul meu liber imi place sa:
a) ma duc la muzeu sau la cinema
b) ascult muzica si sa discut cu prietenii
c) sa practic sporturi sau alte activitati

7. Cand merg sa imi cumpar haine am tendinta sa:
a) imi imaginez cum ar arata pe mine
b) discut despre haine cu prietenii/vanzatorii
c) imi imaginez cum m-as simti in ele

8. Cand imi aleg o locatie unde sa imi petrec vacanta, de obicei:
a) citesc multe brosuri
b) ascult recomandarile prietenilor
c) imi imaginez cum ar fi sa imi petrec vacanta in acea locatie

9. Daca as cumpara o masina noua:
a) citi recenzii ale masinilor din ziare sau reviste
b) discuta cu prietenii
c) testa mai multe tipuri de masini

10. Cand invat un lucru nou, ma simt cel mai bine atunci cand:
a) privesc instructorul cand ne arata cum trebuie facut acel lucru
b) cand instructorul imi spune pas cu pas ce am de facut
c) incerc de unul singur si imi dau seama pe parcurs ce/cum trebuie facut.

11. Cand imi aleg mancarea dintr-un meniu:
a) imi imaginez cum ar arata mancarea
b) vorbesc cu mine insumi (in gand) sau cu partenerul/a despre mancarea din meniu
c) imi imaginez cam ce gust ar avea

12. Cand ascult o trupa, nu pot sa ma abtin sa:
a) privesc membrii trupei sau sa ma uit la oamenii din public
b) ascult versurile sau ritmul
c) ma misc pe ritmul muzicii

13. Cand ma concentrez, de obicei:
a) ma concentrez pe cuvinte sau pe imaginile care imi sunt prezentate
b) analizez problema si posibilele solutii in gand
c) ma misc mult, ma joc cu pixul sau cu alte obiecte

14. Am ales mobila din casa (sau o piesa de mobila din casa) deoarece:
a) mi-a placut culoarea si cum arata
b) mi-a placut ceea ce scria in descrierea produsului sau mi-a placut ce imi spuneau prietenii sau vanzatorii despre respectiva piesa de mobila
c) mi-a placut cum se simtea la atingere

15. Prima amintire este legata de faptul ca:
a) priveam ceva
b) mi se vorbea
c) faceam ceva

16. Cand mi-e frica de ceva:
a) vizualizez scenariul cel mai negativ
b) imi verbalizez in gand ce ma ingrijoreaza
c) nu pot sta locului

17. Ma simt apropiat/a de alti oameni datorita:
a) modului in care arata
b) modului in care imi vorbesc
c) modului in care ma fac sa ma simt

18. Cand invat pentru un examen, de obicei:
a) imi scriu foarte multe notite, diagrame sau tabele.
b) repet singur sau impreuna cu alte persoane
c) incerc sa vizualizez ceea ce scrie in notite/ creez scenarii legate de ce trebuie sa invat. (ex: daca invat despre Napoleon imi imaginez cum se se simtea acesta)

19. Daca explic ceva cuiva am tendinta sa:
a) ii arat ceea ce vreau sa spun
b) ii explic in diferite moduri pana intelege
c) il/o incurajez sa incerce ceea ce ii spun

20. Imi place foarte mult sa:
a) ma uit la filme, poze, tablouri, obiecte de arta, oameni.
b) sa ascult muzica, radio sau sa vorbesc cu prietenii
c) sa practic activitati ca: sport, dans, mancat mancaruri fine sau baut vinul preferat, etc.

21. Majoritatea timpului liber mi-l petrec:
a) uitandu-ma la televizor
b) vorbind cu prietenii
c) practicand activitati diverse (ex: sport, mers la biliard cu prietenii, jucat pe calculator etc.)

22. Cand doresc sa intru in contact pentru prima data cu o persoana, de obicei:
a) stabilesc o intalnire fata in fata cu acea persoana
b) vorbesc la telefon cu acea persoana
c) stabilesc o intalnire care sa se suprapuna cu iesitul la masa in oras sau o alta activitate

23. Prima oara observ la oameni:
a) cum arata si cum se imbraca
b) tonalitatea vocii si cum vorbesc
c) pozitia corpului si cum merg

24. Daca sunt furios/asa, am tendinta sa:
a) imi repet obsesiv in minte imaginea a ceea ce m-a suparat
b) ridic vocea si sa le spun oamenilor cum ma simt
c) imi arat fizic supararea (trantit usa, lovit birou etc )

25. Imi este mai usor sa imi amintesc:
a) feţe
b) nume
c) lucruri pe care le-am facut

26. Cred ca pot sa imi dau seama cand cineva minte daca:
a) nu se uita in ochii mei
b) vocea i se schimba
c) simt ca ceva nu e in regula

27. Cand intalnesc un prieten vechi ii spun:
a) Imi pare bine ca te vad
b) Imi pare bine ca ne auzim din nou
c) Il/o imbratisez sau dau mana cu el/ea

28. Imi amintesc cel mai bine atunci cand:
a) imi iau notite sau printez materialele
b) repet cu voce tare sau in gand
c) practic acea activitate sau imi imaginez cum se face

29. Daca am o nemultumire legata de un produs, ma simt mai confortabil sa:
a) scriu un email/scrisoare
b) imi exprim nemultumirea la telefon
c) duc produsul inapoi la magazin sau sa il trimit prin curier/posta

30. Am tendinta sa spun:
a) Inteleg ceea ce spui
b) Aud ceea ce spui
c) Stiu cum te simti [color=blue]

Now add up how many A’s, B’s and C’s you selected.

A’s = B’s = C’s =

If you chose mostly A’s you have a VISUAL learning style.

If you chose mostly B’s you have an AUDITORY learning style.

If you chose mostly C’s you have a KINAESTHETIC learning style.

Some people find that their learning style may be a blend of two or three styles, in this case read about the styles that apply to you in the explanation below.

When you have identified your learning style(s), read the learning styles explanations and consider how this might help you to identify learning and development that best meets your preference(s).

Now see the VAK Learning Styles Explanation.

VAK Learning Styles Explanation

The VAK learning styles model suggests that most people can be divided into one of three preferred styles of learning. These three styles are as follows, (and there is no right or wrong learning style):

 Someone with a Visual learning style has a preference for seen or observed things, including pictures, diagrams, demonstrations, displays, handouts, films, flip-chart, etc. These people will use phrases such as ‘show me’, ‘let’s have a look at that’ and will be best able to perform a new task after reading the instructions or watching someone else do it first. These are the people who will work from lists and written directions and instructions.

 Someone with an Auditory learning style has a preference for the transfer of information through listening: to the spoken word, of self or others, of sounds and noises. These people will use phrases such as ‘tell me’, ‘let’s talk it over’ and will be best able to perform a new task after listening to instructions from an expert. These are the people who are happy being given spoken instructions over the telephone, and can remember all the words to songs that they hear!

 Someone with a Kinaesthetic learning style has a preference for physical experience - touching, feeling, holding, doing, practical hands-on experiences. These people will use phrases such as ‘let me try’, ‘how do you feel?’ and will be best able to perform a new task by going ahead and trying it out, learning as they go. These are the people who like to experiment, hands-on, and never look at the instructions first!

People commonly have a main preferred learning style, but this will be part of a blend of all three. Some people have a very strong preference; other people have a more even mixture of two or less commonly, three styles.

When you know your preferred learning style(s) you understand the type of learning that best suits you. This enables you to choose the types of learning that work best for you.

There is no right or wrong learning style. The point is that there are types of learning that are right for your own preferred learning style.

Please note that this is not a scientifically validated testing instrument – it is a free assessment tool designed to give a broad indication of preferred learning style(s).

More information about learning styles, personality, and personal development is at www.businessballs.com.

With acknowledgements to Victoria Chislett for developing this assessment.

Victoria Chislett specialises in performance psychology and its application within organisations, and can be contacted via email: performance_psychologist at yahoo.com.

[size=8][/size