FII DIFERIT DE CEILALŢI!!! FII TU ÎNSUŢI!!!
In primele 15 secunde se crează sau nu legătura cu clientul
Zâmbeşte – iţi va imbunătăţi considerabil tonul vocii
Voce plăcută
Tonul - asemănător cu cel al clientului
Prezentare scurtă a agentului
Mulţumim pentru fidelitate

2. CUNOSTERE

Oare de ce e nevoie să îl cunoaştem pe client?
Ascultare activă şi reflexivă
Ghidăm clientul prin întrebări “la ţintă”
Lasă-l să vorbească despre situaţia lui.
ASCULTĂ-ŢI CLIENTUL

CUNOSTERE-INTREBARI LA TINTA

Exemplu de întrebări “la ţintă”:
Domnule X-ulescu vă mulţumim pentru că sunteţi clientul nostru şi pentru că astăzi avem pregătit ceva special pentru dumneavoastră permiteţi-mi să vă adresez câteva intrebari:
1. Dumneavoastră aveţi des dureri de spate sau dureri de genunchi?
2. Dumneavoastră sau cineva din familia dumneavoastră găteşte in mod regulat sau obişnuiţi să mergeţi la restaurant?
3. Este foarte posibil să nu fie cazul dumneavoastră dar în acest moment simţiţi ca aveţi probleme cu greutatea sau sunteţi intr-o formă excelentă?
3. Urmăriţi programele noastre de teleshopping? V-a placut ceva de acolo? (ATENŢIE:SE FOLOSEŞTE NUMAI DUPĂ CE AI ADRESAT CELELALTE ÎNTREBĂRI)

3. VANZARE

-Am reuşit sa identificăm cel puţin o nevoie => putem trece la vânzare
Când prezinţi produsul crează-i clientului imaginea acelui produs:
ex: “Aparatul foto are dimensiunea unui pachet de ţigări”
-CUM FACEM O PREZENTARE EXCELENTĂ?
-Fă-l pe client să se simtă împlinit. Fă-l să îşi doreasca atât de mult produsul încât să nu poate să te refuze. (AJUTĂ-L)
-Fă-l pe client să se simta special (EXCLUSIVITATE – “Avem ceva special pentru dumneavoastră”)
-Cunoaşte-ţi bine produsul (PUNCTELE ESENŢIALE CARE GENEREAZĂ VÂNZAREA

Fă-l pe client să se simtă BINE

Exemplu: Să înţeleg că dumneavoastră suferiţi de dureri de spate. Am înţeles bine? ... Cum v-aţi simţi domnule X-ulescu dacă aţi reuşi să vă amelioraţi considerabil durerile de spate în 5 săptămâni? (2 săptămâni termenul de livrare + 3 săptămâni perioada de utilizare)... Sunteţi familiarizat cu aparatul Kosmodisk?

DA => Puteţi să îmi spuneţi ce informaţii aveţi despre Kosmodisk?

4. FINALIZARE

Întotdeauna obţinem un răspuns de la client.
Finalizarea ideală -> implicită
Domnule X-ulescu v-ar ajuta un astfel de produs? DA => FINALIZARE
Daca apar obiecţii -> le tratăm!!!
EXCLUS SĂ CEDĂM LA PRIMA OBIECŢIE A CLIENTULUI

Cum tratăm obiecţiile:

punem accentul pe faptul că acel client a realizat care sunt BENEFICIILE produsului.
CLIENTUL CUMPĂRĂ SOLUŢIA NU PRODUSUL
durată foarte scurtă a promoţiei (doar azi)
surpriză - cadou