Tipuri de clienti:

1. clientul nesigur
2. clientul dominator
3. clientul pragmatic
4. clientul vorbăreţ
5. clientul tăcut
6. clientul negociator

1. Clientul nesigur
-Este de obicei destul de tăcut la telefon
-Răspunsurile lui sunt defensive
-Nu îi plac riscurile
-Este o persoană conservatoare care doreşte să îşi menţină stilul de viaţă şi nu îi plac schimbările bruşte
-În timp devine un client loial

Cum abordăm un client nesigur?
-Abordaţi-l cu foarte mult calm
-Folosim multe întrebări de confirmare (ex: Am inţeles bine?; Sunteţi de acord?)
-Identificaţi una sau mai multe nevoi ale acestui client înainte de a îi propune ceva.
-Ascultaţi-l; evitaţi să vorbiţi în ace ... Read more »

1. INTRODUCERE

FII DIFERIT DE CEILALŢI!!! FII TU ÎNSUŢI!!!
In primele 15 secunde se crează sau nu legătura cu clientul
Zâmbeşte – iţi va imbunătăţi considerabil tonul vocii
Voce plăcută
Tonul - asemănător cu cel al clientului
Prezentare scurtă a agentului
Mulţumim pentru fidelitate

2. CUNOSTERE

Oare de ce e nevoie să îl cunoaştem pe client?
Ascultare activă şi reflexivă
Ghidăm clientul prin întrebări “la ţintă”
Lasă-l să vorbească despre situaţia lui.
ASCULTĂ-ŢI CLIENTUL

CUNOSTERE-INTREBARI LA TINTA

Exemplu de întrebări “la ţintă”:
Domnule X-ulescu vă mulţumim pentru că sunteţi clientul nostru şi pentru că astăzi avem pregătit ceva special pentru dumneavoastră permiteţi-mi să vă adresez câteva intrebari:
1. Dumneavoastră aveţi des dureri de spate sau dureri de genunchi?
2. Dumneavoastră sau cinev ... Read more »

[size=9]VAK (Vizual – Auditiv – Kinestezic) - Chestionar

Chestionarul se completeaza in urmatorul mod:
- Citeste cu atentie fiecare intrebare/afirmatie si alege o singura varianta
- Varianta pe care o alegi sa fie prima care iti vine in minte sau cea de care te simti cel mai apropiat/a
- Fi sincer!!!

ATENTIE: NU EXISTA VARIANTA GRESITA!!! Acest test va va ajuta sa va dati seama cum invatati/retineti mai bine.

1. Cand folosesc ceva tehnic pentru prima oara:
a) citesc instructiunile
b) ascult explicatiile unei persoane care l-a mai folosit inainte
c) il folosesc si imi dau eu seama pe parcurs cum merge

2. Cand am nevoie sa ajung intr-o locatie:
a) ma uit pe harta
b) cer informatii de la trecatori
c) imi urmez instinctul (pentru ca am o idee cam pe unde s-ar afla locatia)

3 Cand gatesc o reteta noua:
a) urmez o reteta scrisa
b) sun un/o prieten/a si cer sa imi explice cum se face
c) imi ... Read more »